Maturidade do Processo de Percepção de Valor - Nível 2 na Prática

Após a organização ter clareza sobre o que importa na sua operação, segundo os olhos do cliente, inicia-se um trabalho para identificar como está a percepção de valor do cliente. Para tal, é necessário formular pesquisas que avaliarão o nível de satisfação dos clientes em cada incidente crítico deles com a empresa. Por incidente crítico, entendem-se os momentos de contato do cliente com a organização ou, como alguns profissionais chamam, “a hora da verdade”. Os resultados das pesquisas podem e devem servir para conduzir ajustes no Sistema de Geração de Valor da empresa.

No nível de entrega das demandas e integração, a questão norteadora é “Como são atendidas as demandas e qual o grau de interação com os clientes para gerar satisfação? ”. É esperado que fiquem claros os Fatores Explicativos das Decisões de Compra; nessa análise, é possível medir o nível de Integração Externa e também o Nível de Interação Externa.

A organização que entende a percepção de valor que o cliente tem da sua empresa é considerada uma empresa com maturidade 2, segundo Redaelli (2018); e a empresa que orienta-se para atender a demanda dos clientes é uma organização com orientação a Clientes. A capacidade de ajustamento das ofertas às percepções dos clientes é uma vantagem competitiva para a organização.

Fonte: REDAELLI, E. J. Business Analysis & Data Science. Apresentado em 21 de Junho de 2018.