Maturidade nos processos organizacionais – 2º Nível
O nível 2 de maturidade, na nossa proposta de análise, corresponde ao nível de integração com os clientes-alvo da proposta de valor organizacional. Esse nível está ligado ao monitoramento das suas demandas e a satisfação dos clientes. Mas não é somente isso: trata-se de avaliar constantemente a percepção da satisfação e todas suas sutilezas.
Avaliar a satisfação geral, como forma de predição de negócios futuros, é a base de todo o processo. No entanto, preditores de desempenho futuro de negócios são mais complexos e requerem compreender porque os clientes compram da empresa. Isso demanda avaliar os fatores chave ligados às escolhas dos clientes. Para tanto, sugere-se uma análise de todos os elementos decisórios de compra, a partir de uma pesquisa ampla, que identifique quais são as variáveis de compra, para a identificação da criticidade delas em relação aos negócios fechados com esses clientes. Com esse mapeamento dos fatores chave, a organização poderá investir cada vez mais nesses elementos decisórios e, com isso, se destacar cada vez mais dos demais competidores. Isso aumenta a diferenciação e contribui para um potencial bônus em relação aos preços dos competidores. Desta forma, a empresa pode lucrar mais.
Outra avaliação é o nível de integração com os clientes, bem como o grau de interação que a organização tem com eles. Com isso, a organização pode capturar parcelas de conhecimento do uso dos seus produtos e serviços, melhorando o acesso e as funcionalidades ligadas à operação real dos mesmos em campo. Podemos citar o clube do cliente como forma de integração entre o fabricante e seus principais clientes.
A inovação aberta – ou open innovation - é uma forma de interação com o público geral para desenvolvimento de produtos ou serviços. Esse processo visa compreender as demandas latentes a partir das diversas percepções dos consumidores envolvidos no processo de construção da solução, que depois atenderá parcela do segmento-alvo da proposta de valor. Esse conhecimento desenvolvido pode ser a base para a inteligência competitiva, pois mapeia as demandas dos potenciais consumidores com as diversas ofertas de valor pelos concorrentes, classificando as demandas e estratificando as diversas propostas de valor.
Mas tudo isso demanda uma forte orientação para o mercado e para os clientes, objeto de um planejamento adequado à cultura vigente na empresa.
O objetivo é internalizar o conhecimento de mercado para conversão em produtos e serviços adequados às reais demandas dos consumidores.
